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| Usuários do PAM da Rodoviária têm voz ativa para os avanços da unidade |
Vanessa Borges e Karla de Lima Santos exemplificam bem o conceito de humanização aplicado na nova gestão do PAM da Rodoviária, de Guarujá. Elas e outras duas profissionais executam o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com a responsabilidade de estabelecer um elo de confiança com usuários e formalizar, por meio de registros informatizados, elogios e críticas para os serviços multiprofissionais oferecidos na unidade.
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| Vanessa ouve sugestões |
Não há rotina nem impessoalidade na função. Pelo contrário. Há algumas semanas, Vanessa percorre a unidade toda durante o turno de trabalho e mergulha nas mais diferentes histórias ao sentar ao lado dos pacientes para a realização de um atendimento peculiar. “Não basta aplicar um questionário para saber como foi o atendimento. Eu gosto de sentar com os pacientes, orientar, conversar... eles acabam virando meus amigos”, explica Vanessa.
E não são poucos amigos. Por dia, Vanessa chega a conversar com mais de 60 usuários. Enquanto ela conversa com a reportagem da Organização Social Pró-Vida, diversos pacientes fazem questão de acenar ou fazer alguma saudação direta à profissional.
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| Vanessa é querida pelos usuários |
Karla também mostra desenvoltura ao lidar com o público. Com uma jornada de trabalho parecida com a de Vanessa, ela se diz satisfeita com a função que executa, e tem na ponta da língua quais são os pontos mais exaltados nos levantamentos.
“Eu gosto do dinamismo do trabalho e de lidar com várias pessoas diferentes. Registro muitos elogios aos serviços oferecidos no PAM, principalmente pela qualidade do atendimento e a simpatia dos funcionários”, diz.
“O pessoal ainda não entende a importância da classificação de risco (que prioriza os atendimentos de acordo com a gravidade do caso), mas é questão de tempo para eles perceberem que esse também é um grande avanço”, complementa Karla.
Registros informatizados
Apesar da abordagem humanizada, todas as avaliações dos usuários são registradas em um tablet, com a aplicação de um questionário sobre todas as etapas do atendimento oferecido no PAM.
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| Tablet registra opiniões |
É possível classificar cada etapa em “ruim”, “regular”, “bom” e “ótimo”, e também fazer avaliações mais detalhadas. Os resultados geram relatórios que são avaliados pela administração do PAM para guiar as providências de acordo com a demanda apresentada.
“As melhorias que fizemos estão cada vez mais evidentes para a população. Mas, como nos comprometemos desde o início da gestão, os avanços são e serão constantes. Para isso, continuamos atentos a elogios e críticas. Só assim chegaremos ao nível de excelência que os usuários do PAM e da saúde pública de Guarujá merecem”, diz Denis Machado, gestor do PAM da Rodoviária.
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